Карл сьюэлл и Пол Браун
Клиенты на всю жизнь
Мои выдержки из книги «Клиенты на всю жизнь»
Привлекать и удерживать клиентов
Мы должны установить высокие, но реалистичные обещания
Наихудшее место - середина. Кто-то даст цены ниже, кто-то даст лучше качество
Время - это валюта. Клиенты хотят получать всё быстрее
Важность желаний. Один способ отключаться от других - наши сотрудники. Конкурентное преимущество - наши люди и сервис, который они предоставляют.
Нужно искать ЖЕЛАЮЩИХ людей, кто желает работать у нас и желает заботиться о клиентах
Лишь продолжая Образование, мы можем иметь конкурентное преимущество
Работа, которая нравится. Чтобы воспринимать её как игру.
Спрашивать клиентов, что они хотят и давать им это снова и снова
Обещайте меньше, давайте больше
Если клиент о чём-то просит, ваш ответ всегда ДА
Измеряйте всё. Спортивные команды это делают, поступайте так-же
Демонстрируете уважение к людям, это работает
Ичибн - стать номер 1 в своей сфере.
Определите, насколько хорошими вы хотите быть.
Если мы это сделаем, мы станем лучше? Если да, то надо делать
Если вы хороша обращаетесь с клиентами, вы им нравитесь, если вы им нравитесь, они будут тратить больше денег, если у вас будет больше денег, вы будете хорошо с ними обращаться
Клиенты сами подскажут вам как улучшить сервис
Если вы дадите клиентам поговорить и у вас хватит времени их слушать, они сами подскажут чего они хотят
Внедрение анкет для клиентов. Короткая анкета, Большая анкета
Обязательно спрашивайте клиентов, чего бы им хотелось. Фокус-группы чрезвычайно эффективны - это дополнительный источник информации для улучшения компании. (Что вы ощущали, когда покупали наш продукт?)
4-5 фокус-групп, чтобы получить точные данные
Если вы надоедаете клиентам, у них не получится быть счастливыми
В тот момент, когда клиент говорит «А не смогли бы вы…» вы должны сказать да, даже если пока не представляете как это сделать. Будьте гибким с вашим клиентом
Не берите дополнительно деньги с клиентов за то, что является помощью. Не беспокойтесь, вы заработаете на отношении к себе гораздо больше
Шерсть с овцы можно стричь много раз, но шкуру только один раз. Если вы будете сдирать шкуру с клиента, то он уйдёт. Поэтому будьте гибки к клиенту
Оценивайте вашу работа на 10% больше, чем она будет стоить. Это будет «подушка». На остаток вы можете сделать подарок клиенту или сделать что-то дополнительное
Производственные компании строят свою работу более рационально. Они должны быть образцом работы
Говорите об ошибках. Проговаривайте их с командой
Клиенты оценивают сервис по каждому сотруднику компании: начиная от охранника до руководителя
Клиенты хотят: чтобы сотрудники хорошо выглядели, были отзывчивыми и сочувствовали им
Делай то, что обещал и делай это с первого раза
11 Вопросов, которые помогают выполнить работу с первого раза:
Когда что-то идёт не так - извинитесь.
Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться
Как всегда иметь то, что хочет клиент. Грамотная система учёта.
Использовать 'Тайного покупателя'
Непрерывное совершенство
Люди. Заботиться о своей команде, благодарить их за работу, выражать 'спасибо' делом и сюрпризами
Клиент всегда прав. До определенного предела. Надо найти этот предел.
Улыбайтесь, когда клиент просит дополнительных клиентов. Давайте Клиенту то, что он хочет и делайте это доброжелательно
99% клиентов адекватные
С клиентами надо быть любезными
Программы для постоянных покупателей. Вознаграждать постоянных клиентов. Люди любят, когда из благодарят за то, что они имеют с вами дело
Будьте на связи со своими клиентами
Лучшие люди уже работают и их надо нанимать. Особенно, по рекомендациям. Тестировать кандидатов на работу
Делать замеры каждого сотрудника. Оцифровывать работу.
Люди любят соревноваться - это часть человеческой природы. Публикуйте результаты
Личный обед от руководителя за большие достижения
Поднимайте уровень нормы постоянно
Ограничивайте количество целей. Важна концентрация. 1-5 целей.
Платите больше своим сотрудникам и экономьте больше
Заплавать вопрос сотрудникам: как мы можем вам помочь заработать больше?
Платить сотрудникам как партнерам. Партнёрская система оплаты. Все сотрудники должны иметь мотивацию роста компании. Платите по результату.
Если вы босс, вы не можете притворяться. Лито вы верите в цель, либо нет
Постоянно напоминать что надо делать и почему. И все будут больше в это верить и эффективней выполнять
Создавать комфорт в офисе, чтобы клиент ощущал заботу и себя особенным.
С нами приятно иметь дело - девиз отличного сервиса
Продажа должна быть как театральная постановка: вызывать эмоции
Атмосфера должна быть в гармонии с вашим продуктом
Нанимайте профессионала - это всегда дешевле
Ни единого пятнышка. Следите за деталями
Вывески и указатели показывают ценность вашего бизнеса. Это облегчает жизнь клиенту
Тестируйте новые идея постепенно. Если у вас 10 000 клиентов, сначала протестируйте на 100 человек
Добейтесь несколько маленьких побед, чтобы предложить большую идею
Зачем изобретать велосипед? Просто улучшите его
Организуйте специальные вылазки за новыми идеями: посещайте разные места
Смотрите на лучшие компании и берите их решения для себя
Ориентация на качество всегда приводит к победе
В рекламе не стоит говорить о цене: говорите о ценности и о принципах, на которых построен ваш бизнес
Каждое действие формирует ваш бренд
Проводить промоакции - организовывать интересные представления. Для существующих клиентов - это способ сказать спасибо и укрепить отношения
Часто люди готовы платить за экономию своего времени
Пригласите независимых экспертов посмотреть свой бизнес
Привлекать и удерживать клиентов
Мы должны установить высокие, но реалистичные обещания
Наихудшее место - середина. Кто-то даст цены ниже, кто-то даст лучше качество
Время - это валюта. Клиенты хотят получать всё быстрее
Важность желаний. Один способ отключаться от других - наши сотрудники. Конкурентное преимущество - наши люди и сервис, который они предоставляют.
Нужно искать ЖЕЛАЮЩИХ людей, кто желает работать у нас и желает заботиться о клиентах
Лишь продолжая Образование, мы можем иметь конкурентное преимущество
Работа, которая нравится. Чтобы воспринимать её как игру.
Спрашивать клиентов, что они хотят и давать им это снова и снова
Обещайте меньше, давайте больше
Если клиент о чём-то просит, ваш ответ всегда ДА
Измеряйте всё. Спортивные команды это делают, поступайте так-же
Демонстрируете уважение к людям, это работает
Ичибн - стать номер 1 в своей сфере.
Определите, насколько хорошими вы хотите быть.
Если мы это сделаем, мы станем лучше? Если да, то надо делать
Если вы хороша обращаетесь с клиентами, вы им нравитесь, если вы им нравитесь, они будут тратить больше денег, если у вас будет больше денег, вы будете хорошо с ними обращаться
- Провести интервью с клиентами
- Посетить лучшие мероприятия в своей сфере и скопировать всё то, что можно внедрить в ваш бизнес
- Внедрять технологии конкурентов и улучшать это. Когда копируешь конкурента, видишь объективнее и не совершаешь его ошибки
- Постоянно спрашивать клиентов «Чего вы хотите?» и давать им это
Клиенты сами подскажут вам как улучшить сервис
Если вы дадите клиентам поговорить и у вас хватит времени их слушать, они сами подскажут чего они хотят
Внедрение анкет для клиентов. Короткая анкета, Большая анкета
Обязательно спрашивайте клиентов, чего бы им хотелось. Фокус-группы чрезвычайно эффективны - это дополнительный источник информации для улучшения компании. (Что вы ощущали, когда покупали наш продукт?)
4-5 фокус-групп, чтобы получить точные данные
Если вы надоедаете клиентам, у них не получится быть счастливыми
В тот момент, когда клиент говорит «А не смогли бы вы…» вы должны сказать да, даже если пока не представляете как это сделать. Будьте гибким с вашим клиентом
Не берите дополнительно деньги с клиентов за то, что является помощью. Не беспокойтесь, вы заработаете на отношении к себе гораздо больше
Шерсть с овцы можно стричь много раз, но шкуру только один раз. Если вы будете сдирать шкуру с клиента, то он уйдёт. Поэтому будьте гибки к клиенту
Оценивайте вашу работа на 10% больше, чем она будет стоить. Это будет «подушка». На остаток вы можете сделать подарок клиенту или сделать что-то дополнительное
Производственные компании строят свою работу более рационально. Они должны быть образцом работы
Говорите об ошибках. Проговаривайте их с командой
Клиенты оценивают сервис по каждому сотруднику компании: начиная от охранника до руководителя
Клиенты хотят: чтобы сотрудники хорошо выглядели, были отзывчивыми и сочувствовали им
Делай то, что обещал и делай это с первого раза
11 Вопросов, которые помогают выполнить работу с первого раза:
- В чем польза для клиента?
- Сможет ли клиент легко понять в чем состоит эта польза?
- Как изменятся обязанности наших сотрудников?
- Как эта идея или Программа повлияет на наши существующие системы?
- Есть ли успешные примеры внедрения чего-то подобного?
- Что мы можем извлечь из чужого опыта?
- Что может пойти неправильно?
- Даст ли нам это преимущество перед конкурентами?
- Сколько это будет стоить?
- Позволит ли это заработать?
- Когда нам следует приступить к оценке результатов?
Когда что-то идёт не так - извинитесь.
Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться
Как всегда иметь то, что хочет клиент. Грамотная система учёта.
Использовать 'Тайного покупателя'
Непрерывное совершенство
Люди. Заботиться о своей команде, благодарить их за работу, выражать 'спасибо' делом и сюрпризами
Клиент всегда прав. До определенного предела. Надо найти этот предел.
Улыбайтесь, когда клиент просит дополнительных клиентов. Давайте Клиенту то, что он хочет и делайте это доброжелательно
99% клиентов адекватные
С клиентами надо быть любезными
Программы для постоянных покупателей. Вознаграждать постоянных клиентов. Люди любят, когда из благодарят за то, что они имеют с вами дело
Будьте на связи со своими клиентами
Лучшие люди уже работают и их надо нанимать. Особенно, по рекомендациям. Тестировать кандидатов на работу
Делать замеры каждого сотрудника. Оцифровывать работу.
Люди любят соревноваться - это часть человеческой природы. Публикуйте результаты
Личный обед от руководителя за большие достижения
Поднимайте уровень нормы постоянно
Ограничивайте количество целей. Важна концентрация. 1-5 целей.
Платите больше своим сотрудникам и экономьте больше
Заплавать вопрос сотрудникам: как мы можем вам помочь заработать больше?
Платить сотрудникам как партнерам. Партнёрская система оплаты. Все сотрудники должны иметь мотивацию роста компании. Платите по результату.
Если вы босс, вы не можете притворяться. Лито вы верите в цель, либо нет
Постоянно напоминать что надо делать и почему. И все будут больше в это верить и эффективней выполнять
Создавать комфорт в офисе, чтобы клиент ощущал заботу и себя особенным.
С нами приятно иметь дело - девиз отличного сервиса
Продажа должна быть как театральная постановка: вызывать эмоции
Атмосфера должна быть в гармонии с вашим продуктом
Нанимайте профессионала - это всегда дешевле
Ни единого пятнышка. Следите за деталями
Вывески и указатели показывают ценность вашего бизнеса. Это облегчает жизнь клиенту
Тестируйте новые идея постепенно. Если у вас 10 000 клиентов, сначала протестируйте на 100 человек
Добейтесь несколько маленьких побед, чтобы предложить большую идею
Зачем изобретать велосипед? Просто улучшите его
Организуйте специальные вылазки за новыми идеями: посещайте разные места
Смотрите на лучшие компании и берите их решения для себя
Ориентация на качество всегда приводит к победе
В рекламе не стоит говорить о цене: говорите о ценности и о принципах, на которых построен ваш бизнес
Каждое действие формирует ваш бренд
Проводить промоакции - организовывать интересные представления. Для существующих клиентов - это способ сказать спасибо и укрепить отношения
Часто люди готовы платить за экономию своего времени
Пригласите независимых экспертов посмотреть свой бизнес